조직 내 갈등을 해결하기 위하여 업무 이야기

조직의 갈등관리 전략

 

최근 기업들을 방문할 때, 문제해결을 위한 이슈 중 하나를 꼽으라면 내부 갈등이라 하겠다. 내부 갈등은 횡적(부문간) 갈등과 종적(계층간) 갈등으로 나뉠 수 있다. 횡적 갈등은 부문 이기주의와 관련이 깊은데, 예를 들면 고객 클레임에 대한 책임 소재를 타부문 탓으로 떠민다든지, 사후 관리를 고려하지 못한 영업부문의 계약이 결국 서비스 부문에 업무 부담을 증가하게 하는 경우이다.

또한 종적 갈등은 승진 승격의 불공평, 팀리더의 경험이나 행동 등의 이유로 신뢰하지 못하는 팀 멤버와 기대만큼 성과를 올리지 못하는 팀 멤버를 바라보는 팀 리더의 불만이 주요 원인이 되는 경우가 많다.

 

이러한 조직의 내적인 갈등을 해결하기 위해서 필요한 조직 문화는 마인드 측면의 신뢰감 조성이다. 마인드 강화를 위해 기업에서 흔히 실시하는 교육이 조직활성화 연수이다. 이제 고유 명사가 되어서 조활연이라는 약어로도 통용되고 있을 정도다.

 

그러나, 마인드 측면의 연수보다 우선시 되어야 하는 것은 제도적인 측면이다. 조직 행동론에서 소개된 갈등 해결책은 아래와 같이 정리할 수 있다.

 

1. 조정과 중재-사내 갈등을 조정과 중재를 할 수 있는 제 삼의 기구를 설치함

2. 상위 목표의 설정-부문별 목표를 초월하여 서로 협조할 수 있는 공동의 목표를 설정함

3. 자원의 확충-이익의 확대나 인원의 확충을 통하여 갈등을 해결함

4. 규정과 제도화-규율과 책임을 명확히 함

5. 조직의 구조적 혁신-조직 구성원들의 로테이션으로 갈등 부서끼리 인사 교환한다든지, 부문간 갈등을 중재하는 상급조정자를 두는 방법 등

특히 부문간 갈등은 위 다섯가지 해결책이 유용하다고 할 수 있는데, 무엇보다 중요한 것은 현상의 문제를 사실 바탕으로 인식하는 것에서 시작해야 한다는 것이다. 사실이란 나와 상대가 서로 동의할 수 있어야만 하고, 정확히 논리적이어야만 한다.
여기서 중요한 것은 해결의 시발점은 사실을 논리적으로 정리된 현상 분석이다.


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