최고의 서비스란?-도쿄 디즈니랜드

일본 최대 놀이공원 도쿄디즈니랜드의 서비스는 업계 최고라고 평가된다. 대표적인 일화로, 다음과 같은 이야기가 있다.

구내 레스토랑에 어느 중년 부부 두명이서 음식을 주문하는데, 어린이 세트 메뉴를 추가로 주문했다. 그때 테이블에서 주문받는 점원이 의아해서 질문을 했다.

두 분밖에 없으신데, 어린이 세트 메뉴를 주문한 특별한 이유가 있으신가요?”

중년 부부가 담담하게 다음과 같이 대답을 했다.

“ 10여년 전에 우리 아이가 세상을 떠났는데, 생전에 여기서 음식을 맛있게 먹었거든요

잠시 후, 점원이 주문한 요리와 어린이 용 의자를 가져와서 다음과 같이 말했다,

죄송합니다. 자녀분이 여기 있으신데, 어린이용 의자를 이제야 가져왔네요. 맛있게 드십시오

그 점원은 고객의 입장에서 서비스를 했다. 식사를 같이 할 때만이라도 아이와 같이 먹고 싶다는 부모의 간절한 마음을 이해했기 때문에 가능한 행동이었다.

그 부부는 아마 평생 그 레스토랑을 찾을 것이다.

고객의 입장에서 최선을 다해 서비스하는 도쿄 디즈니랜드는 입장객의 리피트율 (재방문율)이 무려 90%이상을 기록하고 있다.


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